DŮVĚRA ZÁKAZNÍKŮ VE FIRMY JE REKORDNĚ NÍZKÁ, AI BY VYUŽILI MLADŠÍ

Podle průzkumu Salesforce zvyšuje umělá inteligence nároky na značky. AI by před člověkem při nakupování lidé upřednostnili zejména kvůli rychlejší obsluze.

Důvěra spotřebitelů ve firmy je v současnosti rekordně nízká. Rozvoj umělé inteligence přitom nároky na značky ještě zvyšuje. Podle 60 % spotřebitelů je právě kvůli AI důvěra ještě důležitější. Vyplývá to z aktuálního průzkumu State of the AI Connected Customer společnosti Salesforce.

Letos důvěřují společnostem téměř tři čtvrtiny spotřebitelů (72 %) méně než před rokem. Až 65 % z nich má pocit, že firmy se zákaznickými údaji nakládají bezohledně. Konzistentní interakci napříč odděleními očekává 69 % spotřebitelů, skoro 60 % dává přednost tomu, aby k získání informací nebo dokončení úkolu použili méně kontaktních míst.



Zatímco výhodnější nabídky jsou hlavním důvodem, proč spotřebitelé přechází k nové značce, zkušenosti se zákaznickými službami, pohodlí a stálá kvalita výrobků nebo služeb vedou k dlouhodobější věrnosti vůči značce. Necelá polovina dotázaných (43 %) tvrdí, že špatná zkušenost se zákaznickým servisem je odradí od opakovaného nákupu u dané firmy nebo značky. Vadí jim obtížný proces vrácení zboží nebo nepřehlednost při nákupu.

Umělou inteligenci při nákupu jsou ochotnější využívat mladí spotřebitelé z generace Z a mileniálů. Více než třetina (37 %) by s agentem AI spolupracovala raději než s lidskou obsluhou kvůli rychlejší obsluze, motivací je i možnost vyhnout se opakování. Zhruba třetina by s ním i sdílela své osobní údaje, aby mohl lépe předvídat jejich potřeby.



Nicméně až 43 % mladých spotřebitelů se domnívá, že právě AI zvyšuje nároky na zákaznickou zkušenost, zatímco u Baby Boomerů je to necelá třetina (32 %). Klíčem k budování důvěry je především transparentnost - téměř 75 % dotázaných chce vědět, zda komunikují s umělou inteligencí, necelá polovina využijí AI agenta v případě, že jí je jeho logika jasně vysvětlena.

Podle předpovědi Salesforce ovlivní letos v předvánoční sezóně umělá inteligence celosvětové online prodeje v hodnotě více než 200 miliard dolarů. „Maloobchodníci čelí mnohem více konkurenční nákupní sezóně a snaží se dosáhnout vyšších marží uprostřed rostoucích požadavků zákazníků. Agenti s umělou inteligencí mohou značkám pomoci poskytovat konzistentní, personalizované zážitky pro nakupující napříč všemi kanály – prohloubit loajalitu zákazníků a v konečném důsledku i zvýšit prodeje,“ komentuje Michael Affronti, SVP a generální ředitel Commerce Cloud, Salesforce.

Data průzkumu, který realizovala společnost YouGov, pocházejí z dvojitě zaslepeného průzkumu mezi 15 015 spotřebiteli provedeného v období od 16. července do 16. srpna 2024. Proběhl v Austrálii, Brazílii, Kanadě, Dánsku, Finsku, Francii, Německu, Indii, Irsku, Itálii, Japonsku, Nizozemsku, Norsku, Singapuru, Španělsku, Švédsku, Spojeném království a USA.

Zdroj: mediaguru.cz