Proč je hodnota důležitá
Zákazníci jsou krví podniku. Vytváření hodnotnějších zážitků pro zákazníky vytváří větší hodnotu pro značky. S ohledem na tuto skutečnost by zákaznická zkušenost neměla být oddělenou disciplínou, ale měla by být optikou, kterou se nahlíží na vše.
V kontextu
Negativní zákaznické zkušenosti jsou na vzestupu, a to natolik, že jedním ze slov roku 2024 bylo "enshittification", termín, který vymyslel Cory Doctorow, aby vysvětlil úpadek kvalitních zkušeností, zejména v digitální oblasti.
Tento trend byl zaznamenán ve výroční zprávě WARC Marketer's Toolkit, podle níž je pokles kvality zákaznických služeb nyní pro marketéry kritickým problémem. Dokonce i zavedené značky jako Nike nebo Starbucks mohou udělat chybu, když upřednostní efektivitu a transakci před kvalitním zákaznickým zážitkem.
Aby to marketéři řešili, musí rozšířit svou definici kreativity, píše Shaun McIlrath, oceňovaný CCO, v novém dokumentu o osvědčených postupech pro WARC.
Závěry
- Hodnota má mnoho různých podob - finanční (peněžní), praktickou (snadnost), emocionální (pocity) a sociální (sounáležitost). Dokonce i novost (novinka) je hodnotou a zábavou (zábava).
- Každá značka by se měla ptát: "Jak můžeme pro naše zákazníky vytvořit hodnotnější zážitek?" versus "Jak můžeme ze spotřebitele vytěžit větší hodnotu?"
- Existuje sekundární obchodní imperativ, který se přímo týká komunikace, zejména v dnešní době. Hodnota je virální - lidé ji šíří prostřednictvím sociálních sítí. Je tedy zásadní, že se šíří i bez mediálního rozpočtu.
Klíčový citát
"V jádru jsme kreativní zprostředkovatel mezi značkami a spotřebiteli. Naším cílem je využívat kreativitu k jejich sbližování." - Shaun McIllrath.
Zdroj: warc.com
